Lorsqu’une entreprise souhaite s’occuper de sa relation client, elle fait généralement recours au service d’un centre d’appel affilié ou un call center externalisé. Toujours est-il qu’on y retrouve dans l’un comme dans l’autre cas les mêmes services tels que : le télésecretariat, la réception d’appels, l’émission d’appels. A côté de ces deux grandes tendance il y’a une troisième option qui est la location des positions.
Cette troisième option ressemble à l’externalisation du call center, sauf que la location de position donne une marge de manœuvre plus importante à la structure qui en a besoin. En claire, elle consiste à prendre auprès d’un centre d’appel des postes de travail exactement comme vous le faites pour louer une maison un appartement ou un bureau. Un poste de travail ici est constitué d’un espace de travail, un ordinateur, une bonne connexion internet un casque, des logiciels informatiques, et un téléconseiller. Ici on parle de location de position staffée. Le client a la possibilité dans ce cas de faire lui-même le recrutement et la formation de ses téléopérateurs c’est la location de position non staffée
La location de position dans un centre d’appels peut se faire de différentes manières selon les besoins spécifiques de l’entreprise ou du service client.
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Externalisation complète du centre d’appels : Dans ce cas, une entreprise engage un prestataire de services externes qui gère l’ensemble du centre d’appels. Cela peut inclure la location d’un espace physique où les agents travaillent, l’utilisation de logiciels et d’infrastructures téléphoniques, ainsi que la gestion des ressources humaines nécessaires pour opérer le centre d’appels.
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Location de postes de travail ou de sièges : Les entreprises peuvent louer des postes de travail ou des sièges dans un centre d’appels existant. Cela leur permet d’utiliser l’infrastructure et les équipements fournis par le centre d’appels, tels que les ordinateurs, les casques téléphoniques, les logiciels de gestion des appels, etc.
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Modèle de co-sourcing ou de partenariat : Il s’agit d’une combinaison entre externalisation et gestion interne. Une entreprise peut louer des ressources dans un centre d’appels tout en maintenant un certain contrôle sur les opérations et en collaborant étroitement avec le prestataire de services.
Quel que soit le modèle choisi, la location de position dans un centre d’appels implique généralement :
- Des installations physiques : Bureaux, équipements informatiques, téléphoniques, etc.
- Des ressources humaines : Agents, superviseurs, personnel de support technique, etc.
- Des logiciels et des systèmes : Logiciels de centre d’appels, CRM (Gestion de la Relation Client), outils de suivi des appels, etc.
- Gestion des opérations : Planification des horaires, supervision des appels, formation des agents, gestion des performances, etc.
Cela permet aux entreprises de sous-traiter la gestion de leur service clientèle ou de leur support technique à des professionnels spécialisés, ce qui peut être plus rentable et efficace que de le gérer en interne. Cependant, le choix du modèle dépendra des besoins spécifiques de l’entreprise, de ses objectifs et de sa stratégie globale.
Quel est le bon plan de location de position pour vous ?
Vous avez une entreprise et vous souhaitez faire des opérations dans un autre pays ? Vous avez déjà tout le nécessaire mais il vous manque des bureaux et du matériel de travail ? Alors la position non staffée vous convient parfaitement. Ici il ne vous reste qu’à louer ce service et mettre vos téléconseillers au travail. Le centre d’appel qui vous ouvre ses portes n’aura rien à voir avec vos opérations. Vous montez votre propre équipe et vous la dirigez selon vos désirs.
Ce qui précède ne vous satisfait pas ? Pas de soucis il y’a la location staffée pour répondre à vos besoins. Dans ce cas vous louer des postes avec des téléconseillers professionnels et expérimentés y compris. Et vous prenez le temps de bien observer les choses, vous vous rendrez compte que cette deuxième option est moins coûteuse que la première. L’importance ici repose sur le fait que vous devez savoir exactement ce que vous voulez, ce que vous attendez de votre centre d’appels hôte avant de faire le choix qui vous convient le mieux.
Vip call center met à votre disposition ces deux possibilités de location de position. Pour répondre aux besoins de nos partenaires nous avons pensé qu’il serait beaucoup plus intéressant de mettre ces deux options dans nos offres. Pour nous contacter remplissez juste ce formulaire et notre équipe marketing se charge du reste.
